本文摘要：软件项目实训及课程设计指导的项目示例——正方商业团体客户关系治理系统1.1.1 正方商业团体客户关系治理系统1、课程设计待开发的项目立项配景说明海内某著名的正方商业团体（Square Business Group），为了能够在海内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业谋划和治理要求的客户关系治理（CRM，Customer Relationship Management）系统。

软件项目实训及课程设计指导的项目示例——正方商业团体客户关系治理系统1.1.1 正方商业团体客户关系治理系统1、课程设计待开发的项目立项配景说明海内某著名的正方商业团体（Square Business Group），为了能够在海内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业谋划和治理要求的客户关系治理（CRM，Customer Relationship Management）系统。正方商业团体的高层治理人员期望该客户关系治理系统能够以"客户"为中心，将本团体下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务治理的平台，使其所销售的产物能够更好地满足客户的需要。下图所示为Subversion开源版本治理和控制系统的官方网站局部信息截图。

2、什么是客户关系治理系统客户关系治理系统主要是通过对企业的客户生命周期的有效治理，资助企业治理和处置惩罚种种类型客户的资源信息、控制销售历程、缩短销售周期和提高销售乐成率。客户关系治理系统通过对企业客户相关信息的分析与挖掘，资助企业的谋划治理者识别客户的消费纪律和客户价值，并指导企业的有关部门的事情人员有针对性地举行市场运作和实施市场计划，从而提供越发快捷和周到的优质服务，资助企业提升客户满足度和忠诚度，最终提高企业的市场竞争力以获得更高的谋划业绩。3、正方商业团体CRM系统中的各子系统的部门功效性需求（1） 市场治理（Marketing）子系统1） 提供对现有客户资料数据的分析在本子系统中需要提供识别每一个详细客户、并根据配合属性对客户资料信息举行分类治理，还需要对已分类的客户群体信息举行分析和评估。

在这个功效模块中，通过对客户资料中的诸如地域、消费条理，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购置产物列表等等有价值的信息来从差别的角度彻底地举行市场的计谋分析。2） 提供个性化的市场分析效果信息在对现有客户的资料数据分析的基础上，掘客出最有潜力的客户并对差别客户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的和在价钱方面具有吸引力的产物先容；同时还可以评估和跟踪现在已经举行或者正在举行的营销计谋，以及通过对企业自身和竞争对手企业的数据举行详细的分析，筹谋出越发有效的销售计谋。3） 提供销售预测功效本客户关系治理系统需要提供在对市场、客户群体和历史数据举行分析的基础上，预测生产品和服务的需求状况、并将分析预测的效果以种种形式的二维图表显示输出。

（2） 销售治理（Sales）子系统1）提供有效、快速而又宁静的生意业务方式一般的客户关系治理系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中思量实时的订单价钱、确认数量和生意业务宁静等方面的问题。本客户关系治理系统在销售治理子系统中也希望能够提供有这些方面的功效。同时本客户关系治理系统还需要提供个体的销售方式与历程参考，灵活举行产物设置、报价、打折、生成销售订单等方面的功效。

2） 提供订单与条约的治理在该功效模块中需要记载多种差别的生意业务形式——包罗订单和条约的建设、更改、查询等方面的功效。系统还可以凭据客户、产物等多种形式举行信息搜索，从而能够使销售人员可以不受地域限制实时地掌握资源以及企业最新的产物价钱信息，并可以向客户提供最新的和最感兴趣的商品列表以及价钱信息。（3） 治理客户信息收集企业所感兴趣的种种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库表中以资助企业对客户的种种信息举行深入的分析和挖掘——如客户利润率、客户购置的选择尺度以及客户细分等方面的信息。

（4）客户资料信息分析子系统本客户关系治理系统在客户资料信息分析子系统中需要提供如下方面的客户资料信息的分析处置惩罚效果，并将分析的效果以二维图表的形式显示输出。1) 客户概况分析（Profiling）——包罗客户的条理、风险、喜好、习惯等。2) 客户忠诚度分析（Persistency）——客户对某个产物或商业机构的忠实水平、持久性、变更情况等。3) 客户利润分析（Profitability）——差别客户所消费的产物的边缘利润、总利润额、净利润等方面的信息。

4) 客户性能分析（Performance）——差别客户所消费的产物按种类、渠道、销售所在等指标划分的销售额。5) 客户未来分析（Prospecting）——包罗客户数量、种别等情况的未来生长趋势、争取客户的手段等。

6) 客户产物分析（Product）——包罗产物设计、关联性、供应链等。7) 客户促销分析（Promotion）——包罗广告、宣传等促销运动的治理。（5）销售支持与服务（Service）治理子系统1）呼叫中心服务（Call Center Service）。

呼叫中心服务需要提供盘算机电话集成技术（CTI），通过对已拨号码识别服务（DNIS），自动号码识别（ANI），交互式语音应答系统（IVR）等形式的功效模块。本CRM系统一旦具有这些功效模块，将可以资助事情人员实现在客户拨叫的历程中，事情人员就可以获得该客户的有关资料数据，并灵活地举行相关的业务处置惩罚。

2） 订单与条约的处置惩罚状态及执行情况跟踪订单处置惩罚功效模块需要完成从订单收罗，订单处置惩罚、分发，到堆栈依据出库单调书，派送到治理中心，由治理中心分配给各个物流公司的整个流程。3） 提供产物的保修与维修处置惩罚记载记载客户。

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